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菲獵渣 2007-5-11 09:25 PM

何謂服務? [轉貼]

[font=標楷體][size=4][color=#ff0000][b]何謂[/b][/color][/size][/font][font=標楷體][size=4][color=#ff0000][b]服務[/b][/color][/size][/font][indent][font=標楷體][size=4]服務─由一個群體提供給另一個群體的任何活動或利益,基本上是無形的,而接受服務之後也不會產生所有權的轉變。[/size][/font]
[font=標楷體][size=4]服務品質好壞的指標即為顧客滿意度,顧客滿意即為服務所產生出的最終產品[/size][/font]
[/indent][color=#ff0000][b][font=標楷體][size=4][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b]服務的特性[/b][/size][/font][/color]
[align=center][font=標楷體][size=4][color=#ff0000][img=637,398]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_17_1.gif[/img][/color][/size][/font][/align][list][*][align=left][font=標楷體][size=4][color=#000000]無形性(Intangibility)
服務本身是無形的,就服務而言,消費者買的不是一個實體的商品,而是一種表現而已。[/color][/size][/font] [/align][*][align=left][font=標楷體][size=4][color=#000000]變動性(Variability)
由於服務提供者的不同、提供的時間與地點的不同,使得每一筆交易的服務品質產生很大的差異。[/color][/size][/font] [/align][/list][align=center][font=標楷體][size=4][img=643,421]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_17_2.gif[/img][/size][/font][/align][list][*][font=標楷體][size=4]不可分割性(Inseparability)
由於服務不像其他有形商品先製造、銷售,然後被消費者購買,它是先被出售再同時進行產生和消費的,這種特殊的服務提供者和消費者的關係,正是服務的一大特色。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]易逝性(Perishability)
由於服務具有時間效用,如果不當使用就會形成浪費;而且服務是無法經由儲存來調整需求變動的。[/size][/font][/list][color=#ff0000][b][font=標楷體][size=4][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b]服務的類型[/b][/size][/font][/color]
[indent][list=1][*][font=標楷體][size=4]售後服務 ([b][color=#ff0000]A[/color][/b]fter Service)
提供商品的廠家和顧客完成交易後,隨著商品使用所產生的各種服務內容。如:電腦的三年保固。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]售前服務 ([b][color=#ff0000]B[/color][/b]efore Service)
發生在顧客產生購買之前,由企業所提供的一種免費服務,為的是要瞭解顧客的個別需求,並且加強顧客認識產生及增進對產品的信心。如:提供各廠牌電腦之健檢。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]顧問諮詢服務 ([b][color=#ff0000]C[/color][/b]onsultant Service)
指顧客在尚未購買時,直到完成交易開始使用產品時,企業以其專業的知識提供給不同顧客的諮詢與建議,以確實掌握顧客的需求變化。如:基金或保險諮詢。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]主動出擊服務 ([color=#ff0000][b]D[/b][/color]etective Service)
通常是在雙方交易完成後,企業不等顧客上門詢問,即按照所排定的程序由服務人員主動出擊,以電話、書面─顧客意見調查表等,有計劃的向顧客提供服務。[/size][/font][/list][/indent][b][font=標楷體][size=4][color=#ff0000][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/color][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b][color=#ff0000]PZB 服務品質差距模式[/color][/b](1985)[/size][/font]
[align=center][table=93%][tr][td=1,1,50%][align=center][font=標楷體][size=4][img=491,559]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_17_3.gif[/img][/size][/font][/align][/td][td=1,1,50%][font=標楷體][size=4]差距一
  消費者對服務的預期與與管理者認知的差距[/size][/font]
[font=標楷體][size=4]差距二
  管理者認知與服務品質規格間的差距[/size][/font]
[font=標楷體][size=4]差距三
  服務品質規格與服務傳遞間的差距[/size][/font]
[font=標楷體][size=4]差距四
  服務傳遞與外部溝通間的差距[/size][/font]
[font=標楷體][size=4]差距五
  消費者對服務的期望與認知服務間的差距[/size][/font]
 
[/td][/tr][/table][/align][indent][font=標楷體][size=4]下列十個因素可以用來評估服務品質:[/size][/font]
[list=1][*][font=標楷體][size=4]可靠性 (Reliability)
表示的是一種信任,是指第一次就提供適當的服務,並且做到對顧客的承諾。如:準時交貨。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]反應性 (Responsiveness)
能夠快速的回應顧客的要求。如:對顧客的詢問能快速主動的解答等等。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]勝任性 (Competence)
指服務人員擁有提供服務所需的相關技術、知識及能力。如:投資理財顧問之專業能力。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]接近性 (Access)
服務提供者容易被請求、聯繫、能夠去接近且很容易接觸,也就是顧客不但能夠而且很容易的就可以獲得好的服務。如:設置地點以便就近服務顧客。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]禮貌性 (Courtesy)
服務人員態度和藹可親,有禮貌,能夠尊重體諒顧客。如:笑臉迎人。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]溝通性 (Communication)
能耐心的聽顧客陳述問題,針對每個顧客的差異,以適當的表達方式及使用適合顧客的程度語言或文字對顧客詳做說明,使得服務人員與顧客間均能充分的瞭解對方。如:對老年人說話速度要放慢。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]信賴性 (Credibility)
可信度、誠實及信用,就是能讓顧客信賴,認為你是很有誠意為它服務的。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]安全性 (Security)
做到讓顧客免於危險、危機或懷疑之憂慮,所以在設施方面應該注意到安全的考量。如:逃生門是否順暢。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]瞭解性 (Understanding/Knowing the Customer)
充分的知道及瞭解顧客的需求,更重要的是要能提供正確的服務,並且學習如何瞭解顧客的特定需求,使顧客覺得只有你最清楚他們要什麼。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]有形性 (Tangible)
所有在服務過程中所需之實體的部分,方便的服務輔助設施、工具及設備。如:可用信用卡付帳。[/size][/font][/list][/indent][color=#ff0000][b][font=標楷體][size=4][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b]消費者行為模式[/b][/size][/font][/color]
[align=center][font=標楷體][size=4][color=#ff0000][img=655,353]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_17_4.gif[/img][/color][/size][/font][/align][color=#ff0000][b][font=標楷體][size=4][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b]顧客滿意經營[/b][/size][/font][/color]
[indent][font=標楷體][size=4]在考量顧客定位時,必須同時考量到CDE 三類顧客:[/size][/font]
[/indent][list][*][font=標楷體][size=4]CUSTOMER=C (公司外部顧客)
指的是消費者、生活者或最終使用者等,這些都是公司的直接購買者。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]DEALER=D (公司外部顧客)
以公司所經營的工廠角度來看,包括批發商、零售商、經銷商等這些公司的買賣交易對象。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]EMPLOYEE=E (公司內部顧客)
指公司和外部顧客最直接接觸的員工或工作人員,也包括了兼職人員和打工性質的員工。[/size][/font][/list][align=center][img]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_11.jpg[/img][/align][color=#ff0000][b][font=標楷體][size=4][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b]倒金字塔型的企業革新管理[/b][/size][/font][/color]
[align=center][font=標楷體][size=4][color=#ff0000][img=517,375]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_17_6.gif[/img][/color][/size][/font][/align][color=#ff0000][b][font=標楷體][size=4][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b]顧客滿意測定、調查及分析[/b][/size][/font][/color]
[align=center][font=標楷體][size=4][color=#ff0000][img=549,373]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/unit_17/unit_17_7.gif[/img][/color][/size][/font][/align][indent][font=標楷體][size=4]要得到[/size][/font][font=標楷體][size=4][color=#0000ff][b]顧客滿意度指數[/b][/color](Customer Satisfaction Index)有下列三種方法:[/size][/font]
[list=1][*][font=標楷體][size=4]公司本身的顧客滿意度調查;[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]委託調查公司進行顧客滿意度調查;[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]對新服務的調查─調查顧客目前要求的服務內容和種類。[/size][/font][/list][/indent][color=#ff0000][b][font=標楷體][size=4][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b]顧客價值[/b][/size][/font][/color]
[indent][font=標楷體][size=4]顧客對於「價值」普遍有兩種不同的意義:[/size][/font]
[list=1][*][font=標楷體][size=4]心中的價值
再每個顧客的心目中都存在一把比較的尺,在相較之下就產生了[/size][/font][font=標楷體][size=4]「價值」的概念,也就是說,顧客以他們從產品或服務中所獲得的核心利益來定義價值。[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]價格價值
「價格」的高低,特別是指所付的錢而言。[/size][/font][/list][font=標楷體][size=4]顧客價值的特性[/size][/font]
[list][*][font=標楷體][size=4]由顧客認定產品品質、服務品質以及可接受的價位[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]顧客會考慮替代產品[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]顧客的需求一直在變動,而且要求愈來愈高[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]產品品質與服務品質必須延伸到整個價值鏈[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]必須整個企業全員投入才能將顧客價值發揮極致[/size][/font][/list][/indent][b][font=標楷體][size=4][color=#ff0000][img=19,22]http://demo1.nkhc.edu.tw/~stone/ea/images/item.gif[/img][/color][/size][/font][/b][font=標楷體][size=4][b][color=#ff0000]跨世紀企業之經營秘訣[/color][/b]-顧客成功「Customer Success」真正行動包含了以下的努力:[/size][/font]
[indent][list=1][*][font=標楷體][size=4]維護對客戶的承諾[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]真正解決客戶的問題[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]對客戶所提供的是獲利的行動[/size][/font][*][font=標楷體][size=4]成為客戶成功歷程中不可或缺的夥伴[/size][/font][/list][/indent]

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